Четверг 27 Июля 2017
ГлавнаяЛюдиДТПКатастрофыКриминалГосударство

История развития call-центров

Первые call-центры зародились в США в начале 60-х годов ХХ века. Появление call-центров стало результатом завершившейся «телефонизации» всей Америки. В 60-е годы автоматические телефонные станции уже обслуживали всю территорию Штатов, в каждом доме,  практически в каждой квартире имелся телефон,  который перешел из разряда роскоши в категорию нормального атрибута обычной жизни.  
Состояние  «телефонизированности»  населения немедленно повлекло за собой использование этого средства связи и информирования для всевозможных рекламных акций,  директ-маркетинговых программ и прочей работы с населением,  которая требовала профессиональных операторов и специализированных предприятий,  работающих исключительно в сфере телефонных контактов. Так появились call-центры –  не телефонные станции,  осуществляющие соединение,  но профессиональные переговорщики,  занятые установлением контактов посредством телефонной связи. 
Первые такие центры возникли в авиакомпаниях,  которые имели достаточно ресурсов для приобретения этого дорогостоящего оборудования,  потом телекоммуникационные компании стали предлагать эти услуги в режиме аутсорсинга и появились независимые компании. 
Европейские call-центры,  появившиеся вслед за американскими,  разумеется,  перенимали многие организационные и структурные построения у своих заокеанских коллег.  В последствие кое-что менялось,  в частности,  ментальность европейских пользователей.  Например,  в Европе никогда не было такого количества    крупных call- центров, объединявших несколько операционных залов по 500 и более теле-операторов. 
Так,  один из крупнейших в США call-центров,  принадлежащий ДМ компании Клайнт
Лоджик, имеет целую сеть операторских залов – 17 в США (от 300 до 1000 операторов в
каждом) и 19 в Европе (с залами меньшей численности). 
Прогресс высоких технологий заставлял  на Западе постоянно обновлять свое оборудование,  чтобы не терять конкурентных преимуществ и соответствовать самым современным требованиям,  предъявляемым к игрокам этого рынка.  Если в 60-70-х годах супервайзеры,  как правило,  осуществляли визуальный контроль за работой теле-операторов, то в дальнейшем эта работа стала производиться посредством программных средств.  Вообще,  появление персональных компьютеров и особенно интернет внесло серьезные коррективы в работу call-центров.  В пору повального увлечения Интернетом многие аналитики и обозреватели рынка прогнозировали закат эры call-центров и полную их замену ресурсами интернета. Этого,  как мы видим теперь,  не произошло. Более того,  Интернет и IP-телефония прекрасно дополняют друг друга,  современные call-центры    (или уже Contact  центры)  имеют широкие возможности,  в том числе,  могут работать как с телефонными звонками,  поступившими из телефонной сети,  а также в режиме on-line,  обслуживать интернет вызовы c сайтов и форумов. И это неудивительно - более дружественного интерфейса,  чем человеческий голос или ответ живого человека, еще никто не придумал. 
Интересный факт: во время рекламной кампании по выведению на рынок Windows  2000 компании Майкрософт, этот проект по всему миру обслуживало 45 000 операторов.  Они отвечали на вопросы пользователей,  соединяли с менеджерами компании,  информировали о месте нахождения ближайших офисов Майкрософт и многое другое. 
Итак,  более чем 40-летняя история call-центров в США и странах Западной
Европы сформировала развитый рынок услуг по массовому приему звонков и созданию телефонных контактов. В 2004 году, например, в США в этом бизнесе занято около 1, 5  млн.  человек –  больше 1 %  трудоспособного гражданского населения страны.  Этот сектор рынка в США имеет оборот в 9 миллиардов долларов. call-центр «Горячие линии»    www.ihl.ru     (495) 788-16-32  «Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: in@ihl.ru   
Рынок call-центров во многом глобализован:  многие западные компании пользуются услугами call-центров, расположенных, например, в Индии или Малайзии. В наше время это технологически несложно и весьма выгодно.  Ведь в этих странах дешевая рабочая сила и исторически хорошее владение английским языком,  а стоимость доставки голосового трафика в эти регионы невелика.  Разумеется,  такие возможности недоступны для стран, чьи языки не распространены в «третьем мире». 
Современный  http://www.ivr-studio.com/ это телефонный автоответчик, установка на телефон, автосекрерать,, мини-атс, маршрутизация звонков, голосовое меню и многое другое.
На российском рынке call-центры присутствуют в течение последних 5-7 ти лет. И это несмотря на то,  что его развитие идет достаточно быстрыми темпами, особенно в области создания внутренних call-центров компаний (inhouse call-центров).  
На наших глазах происходит  «коренной перелом»  в психологии менеджмента российских компаний, которые до недавнего времени, часто не были готовы вкладывать средства в построение клиенто-ориентированного бизнеса,  не считали нужным оптимизировать систему взаимоотношений с потребителем и,  соответственно,  не видели существенной разницы между цифровой многоканальной телефонией и call-центрами. Реалии современного рынка заставляют искать новые решения; зачастую они лежат в области взаимодействия со специализированными структурами,  берущими на себя функцию эффективного телефонного контактирования с широким кругом потребителей товаров или услуг конкретной компании.  
Несмотря на свою молодость, российскому рынку call-центров есть чем гордиться. 
Если американские игроки рынка call-центров в настоящее время испытывают насущную необходимость в переоборудовании и реструктуризации,  дабы соответствовать современным технологическим требованиям,  то российские call-центры изначально пользуются интегрированным программным обеспечением,  позволяющим решать сложные технологические задачи с минимальными временными затратами.  Это позволяет экономить средства на переквалификации персонала,  психологической адаптации к новым условиям работы операторов.  Однако сама проблема подготовки квалифицированных кадров для современных call-центров является одной из наиболее серьезных проблем российского рынка.  


Курсы

USD59.91EUR69.68